“您好！您之前在‘办不成事’反映窗口提交的诉求解决了吗？”“都办好了！”……9月10日，淮南市政务服务管理局工作人员通过电话回访，跟进了解市民刘先生反映问题的办理情况。
淮南市自2021年试行设立市级“办不成事”反映窗口以来，把窗口作为政务服务的前沿哨、群众呼声的传声筒，持续对标优化运行流程。近日，随着90个乡镇（街道）便民服务中心“办不成事”反映窗口全部建成投用，该市在全省率先实现该窗口市、县、乡镇（街道）三级全覆盖，标志着政务服务兜底机制从市县两级向基层末梢全面延伸。
服务沉一线 助力解难题
“不动产权证终于拿到手了！”“心里的大石头总算落地了！”“困扰咱们的难题终于解决了！”……6月9日，淮南市矿院生活区的10户居民收到免费邮寄的不动产权证书，喜悦之情溢于言表。
因缴纳购房款仅留存手写收据，无正规购房发票，购房合同、测绘资料等关键材料遗失等历史遗留问题，不动产权证始终未能办理，困扰了10户居民10多年。
淮南市政务服务管理局“办不成事”反映窗口收到诉求后，主动上门核查、摸清症结并上报，牵头联动不动产登记中心、不动产疑难办证专班、属地政府等会商研判，通过全程帮办代办，逐项补齐办证花名册、情况说明、分户测绘图等全套缺失资料，彻底打通办证堵点。
薄薄的一本不动产权证书，背后是“办不成事”反映窗口靶向破解民生堵点、多方协同攻坚历史遗留问题的生动实践。
“办不成事”反映窗口旨在解决企业和群众在政务服务中遇到的疑难诉求，提升政务服务效率。淮南市政务服务管理局局长王亮表示：“这个窗口不办理常规业务，专治‘疑难杂症’，为那些因政策衔接、部门壁垒、材料缺失等原因‘办不成’的事提供兜底受理和闭环督办。”
为保障乡镇窗口规范运行，淮南市政务服务管理局出台《乡镇（街道）便民服务中心“办不成事”反映窗口设置工作指引（试行）》，明确受理范围、建设标准、主要职责、运行机制、工作保障5方面要求，确保乡镇窗口与市县窗口同标准、同口径、同质量，全力推进“办不成事”反映窗口向基层末梢延伸、向乡镇一线拓展。
如今，该市90个乡镇（街道）便民服务中心全部完成窗口设置，做到窗口标识、受理范围、工作台账“三个统一”。
窗口全覆盖 兜底有保障
“因为对政策不了解，我女儿同时在凤台县和潘集区两地登记了土地延包，再向芦集镇秦圩村申请撤销时，不知道该咋办了……”8月6日，农户李树林来到潘集区芦集镇便民服务中心“办不成事”反映窗口，反映其办理土地延包时遇到的困难。
窗口工作人员分别联系了凤台县和潘集区芦集镇相关负责人，了解具体情况，一番对接协调，第二天便完成相关手续。
小窗口服务大民生。这个专门兜底解决因各类原因搁浅的“疑难杂症”的窗口，让“办不成事”变为“办得成事”。
“它看似只是一个便民办事的通道，实则折射出基层工作从被动应对到主动治理的跃迁，是民生‘兜底智慧’的生动体现。”淮南市相关负责人表示，主要处理两类问题，一类难办的事是民生领域长期积累的“历史旧账”，一类是涉及多地多部门或“不知道该找谁”的事儿。
自从实现窗口市、县、乡镇（街道）三级全覆盖后，淮南市面对“疑难杂症”不是简单说“不”，而是把“难办”变成“想办法办”“尽力办”，打破教条束缚，展现政务担当，回应社会期待。
不久前，安徽禹源机电负责人单军来到田家庵区政务服务中心反映，因企业名称变更需要先办理不动产证变更，但税务窗口告知《契税法》实施后此证明已废止，业务无法办理。
“办不成事”反映窗口工作人员立即协调税务、不动产窗口共同研究政策，针对企业情况特事特办，顺利完成不动产证更名。
对于广大群众而言，这扇特殊的窗口，兜住的是制度缝隙中的民生期盼。
不久前，居民李女士到大通区政务服务中心“办不成事”窗口反映，其在办理自然人股权转让中遇到困难。该业务需通过线上提交股权变更材料，但公司一位股东因病危无法完成线上认证操作，办理的最后期限将至。
窗口工作人员了解情况后，协调税务等相关窗口工作人员联动，帮助李女士完成相关材料扫描、上传及业务办理，解了李女士的燃眉之急。
联动重闭环 规范更高效
“本来我只是咨询办理流程，没想到工作人员帮我全部办好了，真是太贴心了！”9月9日，提到自己的经历，吴先生对凤台县跨域政务服务连连称赞。
今年5月，吴先生来到凤台县桂集镇便民服务中心，咨询如何办理其位于蚌埠市怀远县的经营主体注销业务。
需本人到场、未注册法人账号、未办理税务登记……一个个流程让吴先生犯了难。而“办不成事”反映窗口工作人员没有犹豫，与县政务服务中心涉企服务窗口进行联动，30分钟内完成法人账号注册，与怀远县建立联系，进行信息线上互传与审核，开具清税证明，当天便办完所有手续。
“‘办不成事’窗口的实践表明，解决难题的关键往往在于担当。”淮南市相关负责人表示。
7月1日起，我国首部专门针对“办不成事”反映窗口的国家标准《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》正式实施。这份“国标”把地方成熟实践升级为全国统一指南。
在运行机制上，淮南市搭建市、县、乡镇（街道）三级联动工作格局，依托“皖政通”App实行诉求分级分类、线上流转、限时办结。建立简单事项当日办、复杂事项5个工作日内协同办、疑难事项在线提级办的三级闭环处置机制，组建全市窗口工作群开展即时会商、紧急事项直报，确保群众诉求就近受理、高效处置。
聚焦群众“办事远、不会办”等办事难，淮南市推动服务向基层延伸，实现53项市级事项县（区）办、14项市县级事项乡镇（街道）可办；推动22个高频政务事项邮政网点帮办，在77个邮政网点的86台ITM机接入政务自助系统，364个事项实现就近自助办；推出客货车驾驶员补换证“主动提醒、主动答疑、主动帮办”服务，累计办理1.2万笔。
一件件身边琐事、一桩桩百姓期盼，丈量着城市温度、彰显治理温情。“办不成事”反映窗口运行至今，该市受理诉求办结率100%。诉求总量呈逐年下降态势，该市政务服务满意率省考指标位居全省第一方阵。