最近，两则关于公共服务部门热线电话“失灵”的新闻引发关注：一是河南郑州社保中心公布的咨询电话被曝打不通，或为“空号”，或持续“忙音”；二是山西临汾市城管局公布的举报电话存在错误。

出状况的不只是公共服务部门的热线电话。今年以来，有多家媒体报道，一些企业的AI客服正在异化为沟通“屏障”——人工客服“永远在忙”，AI客服“答非所问”。

不论是公共服务部门热线“失灵”，还是企业客服“失聪”，其本质都是服务重“形”轻“实”，“以人民为中心”或“以客户为中心”的初心“掉了线”。

公共服务部门的热线电话，是政府感知社情民意的“传感器”，也是政府与百姓之间的“连心桥”，连接着政策落地与民生冷暖。热线虚设、号码有误，暴露出少数部门责任意识的淡薄与民生关怀的缺失，其背后的本质是懒政怠政的作风问题。长此以往，这种“形式上的服务”不仅延误具体问题的解决，更在无声中降低政府公信力。

视线转向市场。企业“智能化”转型本是大势所趋，却在部分领域跑偏。一些企业将AI客服异化为“成本控制工具”和“诉求拦截屏障”，故意隐藏人工入口，用技术壁垒过滤用户反馈。这种“数字形式主义”服务，虽能降低企业成本，却以消耗客户时间、消磨品牌信任为代价，最终必将导致客户“用脚投票”。

消除热线“失灵”、客服“失聪”现象，必须从“形实分离”迈向“形实兼修”。对公共服务部门而言，亟须构建“公布即责任、有呼必有应”的闭环管理体系。同时，将电话接通率、诉求办结率、群众满意度等硬指标纳入绩效考核，让服务效果有量化标准。上级部门也应加大督察力度，让监督触角延伸至服务末梢。唯有如此，方能倒逼作风转变，使热线真正“热”起来、“灵”起来。

对企业来说，必须树立正确的技术应用价值观。现阶段，AI客服应定位于“辅助”而非“取代”人工。企业需持续优化AI语义理解，并设立醒目便捷的“一键转人工”通道，保障人工客服可及可用。技术的温度，应体现在对用户每一次呼唤的尊重与回应之中。真正的智能化，是让服务更高效、更贴心。

岁末年初，各类事务咨询与诉求反馈进入高峰期。公共服务部门与企业，不妨都开展一次深入的服务系统“体检”，不仅对号码错误、技术故障等进行排查，更对服务理念、流程设计与考核导向等进行检视，从而实现从追求“有无”服务向聚焦服务“优劣”、从被动应答向主动治理的转变。

服务的温度，是衡量治理精度的标尺，也是积淀企业信誉的基石。在当今技术狂奔的时代，服务初心亟待“校准归位”。唯有将人的体验置于中心地位，让技术赋能而非设障，方能拆掉无形的“服务墙”，真正架起高效、可信、温暖的沟通之桥。这也是赢得民心、赢得市场的唯一通途。