房产交易是关系民生的重要议题，为提升居民住房消费信心、促进行业高质量发展，9月22日，贝壳在天津发布“真保障”全流程服务保障体系（以下简称“真保障”）。该体系涵盖“真实房源、房款安全、佣金可退、隐私保护、质量补偿”等重点环节，旨在通过标准化、可执行、可赔付的保障体系，为消费者提供交易全流程的服务保障，让房产交易双方都能省心和安心。

从“真房源”到“真保障”：让消费者更安心、省心、放心

早在2011年，链家就率先提出“真房源”，用真实存在、真实在售、真实价格和真实图片的标准，直击虚假房源这一行业顽疾，并通过楼盘字典等能力建设，逐步建立起用户的基本信任，“真房源”也逐渐成为行业共识。

但随着交易规模扩大和消费者需求升级，风险早已不止于房源真伪。贝壳“真保障”恰恰是对这一趋势的正面回应。“真保障”共包含35项服务承诺，包括多项平台级承诺和29项品牌级承诺。其中，平台级承诺由贝壳平台发起并做基础能力建设，联合平台合作的经纪品牌共同为消费者提供保障。目前，“真实房源，假一赔百元”“不吃差价，双倍返还”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”“房屋漏水，保固补偿”5项承诺已在合肥上线。最终，这些承诺与品牌级服务承诺相结合，构建出覆盖更广的保障网络。

在合肥，客户刘先生因资金周转出现问题导致无法继续履约，经与业主友好协商后顺利解约，贝壳依照“交易不成，佣金无理由退”承诺，仅用7天便完成了全部佣金的退还；同时还有漏水保固，客户李女士通过链家购房，交房半年左右，雨季来临后发现阳台墙面漏水，与经纪人沟通后，经纪人迅速启动“漏水披露，损失补偿”承诺，快速完成定损和维修，保障了消费者的权益。“其实房屋发生漏水和链家没有直接关系，之前听说有这个服务承诺以为只是说说，在收到赔偿的那一刻，真正感受到了售后服务保障。”李女士在保障完成后说。

自服务承诺上线至今，贝壳合肥站共向4190名消费者按照承诺进行了履约，累计退、赔、垫金额达13062万元，用真金白银切实保障消费者权益。

初心不变：对服务者好，帮助服务者对消费者好

从“真房源”到“真保障”，贝壳始终围绕“真”字做加法。“真房源”回应了市场对信息真实性的迫切需求，而“真保障”进一步满足了用户对全流程安全的期待，并让服务者服务更有底气。

在行业深度调整期，贝壳坚持长期主义，通过机制建设、平台赋能等举措，为门店和经纪人减压增效，让服务者能更专注于专业服务。同时，贝壳持续推进“先C后B、赔付共担”的机制，在服务承诺下，客诉发生时平台将先行垫付解决消费者损失，再做责任判定。如过程中服务者动作合规，贝壳将为此风险兜底，从而帮助服务者化解风险、增强信心，最终推动形成消费者更安心、服务者更专注、行业更有序的良性循环。这也是贝壳践行“对服务者好，帮助服务者对消费者好”初心的体现。

实际上，推出“真保障”是一件“难而正确的事”。但正因为难，它才更能体现价值。就如贝壳合肥站城市总经理王忠福所说：“‘真保障’不仅是一套服务体系，更代表了我们对消费者的承诺。买房是人生大事，我们希望每一个家庭在贝壳的帮助下，都能安心完成这一过程。”

在居住消费不断追求品质升级和体验优化的新阶段，“真保障”将成为贝壳打造核心竞争力的关键，不仅推动平台从“找房大平台”迈向“一站式新居住服务平台”，也将持续深化“可信赖”的品牌形象，最终构筑起基于信任的深度“护城河”。未来，贝壳将继续以“真”为底色，把服务承诺扩展到更多城市和业务场景，让居住更美好。 （晋兵）