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一次，王韦韦得了重感冒，嗓子疼得厉害，但依然坚持接听群众来电。当时，一位来电群众因为自己反映的问题没有解决情绪很大，一上来就发了一通火。可听见王韦韦沙哑的声音时，这名群众马上表示了关心，并向王韦韦表达了歉意。

“群众来电是因为碰到了难题，有情绪完全可以理解。但他知道我生病了，也给予我充分的理解。”王韦韦说，来电群众对自己工作的“共情”，不仅让自己的委屈一扫而光，也给了自己更强的责任感。

去年，王韦韦被评为全国政务服务热线最美热线人。“12345热线不只是一条电话线，更是群众的希望与信赖。”王韦韦说，今后将以更饱满的热情投入到热线工作中，为架起政府和群众的“暖心线”“连心桥”贡献力量。