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“宿事速办”有多迅速？全在“137”这三个数字上。具体来说即一般性咨询和应急类诉求不超过1个工作日，复杂的咨询、建议类诉求不超过3个工作日，投诉类诉求一般不超过7个工作日。“时限倒逼下，诉求工单平均签收时长和平均办理时限分别由11.9小时、3.5天压缩至6.0小时、2.7天，分别提速49.8%、22.9%。”宿州市政务服务管理局12345热线办副主任梅赛介绍。

去年10月15日，泗县多名家长来电求助，家中孩子在六安市毛坦厂中学复读，10月底就要高考报名了，但是报名要回户籍地，由于当时正处疫情期间，学生来回非常不便。

考虑到高考报名事关学生切身利益且涉及学生人数较多，“宿事速办”平台立即启动快速反馈机制，交由泗县政府处理，泗县教体局紧急召开会议，商议解决方案。

10月18日，泗县政府安排泗县双语中学前往毛坦厂中学对接处理高考报名工作，用时3天便解决了多名学生高考报名问题。

“不怕群众嗓门大，就怕群众不说话”

——用心用情 变“槽点”为亮点

12345一个号码对外，群众反映诉求方便了，政府响应速度变快了，但响应得好不好，问题解决得咋样，还要从实际效果上找答案。

对于六安市金安区双河镇百洋铺村村民来说，自己的一通电话，就能推动相关部门新建一座临时服务区。

百洋铺村位于六舒路旁，2021年初，六舒路百洋铺收费站正式开通运营。不过，这给当地村民带来了困扰。作为一条交通要道，六舒路上来往的长途大货车较多。由于前后很长一段距离都没有服务区，很多司机就把车开到收费站附近休息。“大量货车在收费站聚集，存在安全隐患，而且有些司机随地扔垃圾，污染村居环境。”一些村民将问题反映到六安市12345热线。

接诉后，六安市交通运输局联合该市运管处、交投公司和金安区相关部门来到现场查看，发现村民反映问题属实。经研究决定，相关部门将百洋铺治超站南广场改建为临时服务区，方便来往车辆停车休息。既避免了车辆在收费站聚集，司机又有了固定休息场所，一举两得。

群众吹哨，部门报到。12345热线的铃声，就是群众的哨声、呼声。实践中，我省各地各部门把群众呼声当作第一信号，铃声一响，不仅闻讯而动，而且要拿出具体的解决方案，回应群众的诉求和呼声。

“不怕群众嗓门大，就怕群众不说话。”12345热线架起了群众和政府间的桥梁，让群众诉求直抵治理痛点。在马鞍山市热线办主任朱文斌看来，群众拨打12345热线反映问题，是“吐槽”，更是期待，妥善处理群众诉求，就能把“槽点”变亮点，把呼声变掌声。

“小区消防通道堆满了建筑垃圾，出口处也被乱停的车辆占据，影响消防安全。”前不久，马鞍山市雨山区市民梁先生来电反映，自己住的小区消防通道成了垃圾堆，希望有关部门“抓紧管管”。

接到市民投诉后，街道和社区立即安排相关人员赶赴现场查看，发现小区建筑垃圾堆放点离消防通道太近，当时正好有住户装修，建筑垃圾较多，物业又没有及时清运，有些垃圾直接堆在了消防通道上。

了解情况后，工作人员要求小区物业和住户立刻清理堆放的垃圾，并重新规划建筑垃圾临时堆放点，且满一车必须清走。同时，将消防通道出口划上消防标线，禁止乱停车堵塞通道大门。

一个个“槽点”被消除，群众的怨气少了，心气顺了。朱文斌介绍，去年马鞍山市12345热线受理的投诉、举报类工单占比由2021年的45.37%下降至28.06%。“投诉、举报类占比大幅下降，一定程度上反映出政府部门在为民办实事过程中，服务质量的提升和工作作风的转变。”

热线“热”了，民心暖了

——践行宗旨 走好新时代群众路线

统计显示，截至目前，今年全省12345热线共受理群众和企业诉求914.37万件，热线接通率、群众满意率、按时办结率等重要指标均较归并整合前显著提升。

数百万件诉求，既有群众牵肠挂肚的民生大事，也有群众天天有感的关键小事，是群众向往幸福生活的具体而真实的反映。办好这些群众操心烦心揪心的大小事，正是践行为民宗旨的有力体现。

在学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展伊始，省委部署创办《民声呼应》，从省12345热线、人民网网友留言、国务院“互联网+督查”平台留言、省政府“互联网+督查”平台留言、省政府网站微博微信留言、省为企服务平台、省信访信息化平台等渠道，定期梳理部分问题线索，报省级负责同志阅批，高位推动各级各部门走好新时代网上群众路线，践行宗旨为民造福。

今年以来，省12345热线认真梳理群众二次评价不满意件，选择337条“痛点”“堵点”问题线索上报《民声呼应》，总计入选了93条。通过各级党政主要负责同志阅批督办，已办结90条，其余问题线索正在有序推动解决。

顶格推进下，各级党员干部纷纷走进热线大厅，既当接线员，又当办事员，直接倾听百姓呼声，带头办好民生实事。

在我省12345热线归并整合工作启动后，省政府主要负责同志就来到现场调研热线平台运行情况，了解网民留言办理工作，并现场接听群众来电，倾听群众诉求。随后，从2022年2月开始，采取省市联动方式，开展“接热线、办实事”活动，组织省直有关部门负责同志及部分处级干部、智库专家等，分批次接听12345热线电话，推动解决群众身边急难愁盼问题。目前，活动已顺利举办27期，全省参加活动来电总数35.82万个，其中省本级1.55万个。省直部门共48名厅级干部、375名处级干部参加，切实为群众和企业解决了急难愁盼问题。

“领导干部‘客串’接线员，在我们这已经成为一项制度化安排。”黄山市热线办负责同志介绍，去年4月，黄山市在常态化开展“接热线、办实事”活动基础上，建立领导干部常态化接听12345热线制度，组织开展“暖民心、接热线”活动，安排市委常委、市政府副市长及市直相关单位主要负责同志深入热线现场，倾听百姓呼声。

黄山市屯溪区北桥村位于昱东街道、昱中街道交界处，屯溪区过境公路到北桥村路段一直没有路灯。一次，村民陈女士拨打12345热线，向参加领导接听日活动的黄山市委主要负责同志反映，希望能尽快为该路段安装路灯，方便村民出行。

接到陈女士反映后，屯溪区住建局和该区昱东街道、昱中街道三方迅速组织现场核查，协同推进问题解决，为该路段安装了太阳能路灯11盏、充电路灯6盏。

“一通电话，政府部门就把我们的烦心事办妥了，大家都说村里灯亮了，咱村民的心也亮了。”看着路灯明晃晃的，陈女士的高兴写在脸上。

涉企诉求有了“绿色通道”

——服务“升级” 开通“营商环境监督分线”

在为企服务方面，归并整合后的12345热线同样有不少“升级”版措施。

今年2月，我省依托省市两级12345热线开通“营商环境监督分线”，专门受理为企服务事项相关咨询、投诉、求助、建议。

在服务力量配备上，我省以涉企部门政务服务窗口首席代表为骨干，以熟悉涉企政策、办事流程的工作人员为基础，组建了省、市两级“政策专员”队伍，通过三方通话方式，为各类经营主体提供点对点政策咨询、办事指引服务和受理投诉建议等。

截至目前，省市两级“营商环境监督分线”已受理企业诉求27.76万件，惠及10.66万经营主体，来电企业大多为小微企业和个体工商户。

为更快更好响应企业诉求，池州市12345热线中心设立了包含20个涉企单位和84名“政策专员”组成的“政策专员”库。企业拨打12345后，话务员依托知识库直接解答或通过与“政策专员”三方通话在线解答，如需派单办理的，第一时间记录工单并转至相关单位办理。

今年一季度全省季度“赛马”营商环境评议中，滁州市已连续四个季度居全省第一。成绩的背后，该市12345热线“营商环境监督分线”发挥了重要作用。

“我们从37家涉企重点单位遴选153名‘政策专员’，梳理涉企政策清单和知识库1500余条。今年上半年，热线受理企业来电3704件，在线直接解答1633件，转‘政策专员’解答154件，交办督办1917件。”滁州市热线办负责同志介绍，该市建立涉企诉求“统一受理、分类处置、跟踪督办、结果反馈、回访评价”工作闭环，坚持清单式登记企业来电，细化部门任务，压实责任、督办问效、挂牌销号，确保企业合理诉求落实落地。

阜阳市“营商环境监督分线”开通后，临泉县积极响应，设立了为企服务专班，组建了52人的“政策专员”队伍，与市12345热线和县营商中心高效联动，建立了“按责转办、限时办结、联动督办、高效反馈、回访企业、通报考核”的闭环管理流程。

今年2月28日，临泉县某建筑公司负责人通过阜阳市“营商环境监督分线”反映，该公司在当地某镇承建美丽乡村建设项目，200余万元工程款一直未拨付。获知情况后，临泉县为企服务专班人员立即协调相关部门督办解决，3月3日，该工程款支付完毕。

“营商环境监督分线”开通了，各类经营主体诉求直达机制畅通了。一头随时随地拨打，另一头7×24小时全天候接听，正是在呼声与回应无缝衔接中，在一件件大小事的不断解决中，12345热线这个“总客服”，进一步密切了党群关系，增进了群众理解，赢得了企业信任。