近年来，我省文化和旅游部门坚持以人民为中心的发展理念，以实现文化和旅游高品质发展为目标，坚持和发展新时代“枫桥经验”，优化旅游领域纠纷调解体制机制，严格规范执法，妥善处理各类投诉举报，全力营造安全稳定的文化和旅游环境。
先行先试
构建行政调解体系
今年3月，黄山仲裁委设立全域旅游仲裁纠纷调解服务中心的项目，被评为2022年安徽省仲裁行业十大影响力品牌。近年来，黄山市坚持发展旅游领域新时代“枫桥经验”，在平台建设、运行机制、规则制定、队伍建设及能力提升等各方面深化旅游领域矛盾纠纷处理，为“吾心安处是黄山”品牌提供了强有力的法治保障。
2021年，文化和旅游部、司法部联合印发《关于开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作的通知》，确定了19个省份34个城市作为试点地区，我省黄山、池州两地作为试点城市名列其中。两年来，在省文化和旅游厅的指导下，我省入选试点城市在原有工作基础上，创新工作机制，加强旅游投诉调解与仲裁衔接，提升旅游投诉处理效率，切实维护旅游者合法权益，推动旅游业高质量发展。
据了解，在试点过程中，黄山市构建以市县两级文旅行政执法部门投诉队伍主导，旅行社、A级景区景点、星级酒店等共同参与的投诉调解联席机制，由副总级管理人员担任企业质监员，实现纠纷内部消化，同步提升企业“软实力”。定期通报纠纷问题典型案例及高纠纷率企业名单，强化企业纠纷调解重视程度。组织开展企业质监员业务能力培训，不断提升纠纷化解调处能力。
共建共治共享，是“枫桥经验”的重要内涵之一。为此，黄山市积极搭建跨区域、跨部门联动调解平台。注重旅游客源地与目的地内部联系，建立“杭州都市圈”“衢黄南饶”旅游投诉纠纷联动工作机制，设立常驻秘书处共享投诉苗头性问题信息、处置经验，联动调处跨区域的旅游纠纷，同步通报旅游纠纷相关信息，实现跨区域旅游纠纷齐抓共管，有效降低异地调解成本，压缩调解时间，优化调解体验。
同时，建立文旅与市场监管、交通运输、公安等相关职能部门的投诉联动协作机制，做好旅游纠纷的信息共享、联合会商、协作配合，努力实现“枫桥经验”倡导的共建共治共享。
源头入手
拓宽渠道多元化解
现在，在黟县、黄山风景区等地均设立了旅游巡回法庭、景区法官工作室等，通过推广移动法庭巡回审判模式、灵活运用相关部门和法院的联合调解机制，为旅游纠纷的解决提供更加快捷、高效的平台，可以高效化解投诉纠纷，有力维护当事双方的合法权益。
据了解，为积极适应大众旅游时代散客化消费市场新形势，解决行政调解难以实现的问题，我省相关地区、部门在多元化解上发力，进一步拓宽旅游纠纷处理渠道。如黄山市探索“旅游+仲裁”模式，印发《关于在旅游行业推行仲裁法律制度的意见》《黄山市仲裁委员会旅游仲裁规则》，构建“旅游仲裁院+全域重点景区旅游仲裁服务中心”的服务框架，组建旅游领域专业仲裁队伍，建立受理、导入、办理、反馈等环节的旅游投诉调解与仲裁衔接快速反应机制，提高旅游纠纷的依法调解能力和公信力。
为有效推动旅游领域矛盾纠纷源头化解，各地积极畅通投诉举报渠道。在旅行社、景区景点、文博展馆等面向旅游者开放单位悬挂投诉举报公示牌，明确投诉举报处理责任人。建立统一的投诉受理平台，公示投诉举报受理流程，规范配套文书，实现纠纷调解明晰化制度化。
同时，积极加强预警，及时发布各类风险防范提示。在节假日、暑期等投诉纠纷高发时间节点前，通过官网、微信公众号发布旅游温馨提示、消费警示，引导旅游者文明旅游、合理消费、理性维权。开展问题分析研判，坚持以问题为导向，定期梳理阶段性旅游投诉情况，分析旅游市场可能存在的问题，研判问题发生的原因，制定防范措施。聚焦投诉反映的旅游行业突出问题，实行靶向专项整治，有针对性开展旅游市场“不合理低价游”“虚假宣传”等系列专项整治行动，对症下药、治疗，推动旅游市场良性发展。
此外，相关部门还积极开展“送法上门”服务，利用行业协会微信公众号、交流群等平台，开展“以案释法”“你问我答”活动，传播旅游行业前沿法律法规知识，引导旅游从业人员规范守法经营。
服务为先
创优法治营商环境
当下，正处网络时代，文化市场新群体、新业态层出不穷。目前，集网络文化、娱乐、演出、艺术品等门类于一体，以剧本娱乐、密室逃脱、网络表演为代表的一大批新业态，如雨后春笋般不断涌现，在带来巨大经济效益和社会反响的同时，也给执法监管带来新的挑战。
省文化和旅游厅有关负责人表示，作为执法主体，应秉持“法无禁止即可为”的理念，顺势而为、妥善应对、趋利避害，不断创新监管思路，包容审慎、放管结合，改进执法方式、把握执法尺度、提升执法效果，为其营造良好营商环境。贯彻落实好新修订的行政处罚法，积极推进文化市场轻微违法行为免罚制度落实。秉持为民执法、为民服务的宗旨，坚持刚柔相济，宽严适度的原则。积极运用说服教育、劝导示范、行政指导等非强制性执法手段，实现法律效果和社会效果的有机统一。
随着法治建设的深入推进，法律法规不断健全完善，人民群众的法律意识逐步提升，对各级文化市场综合执法人员也提出新的要求。省文化和旅游厅有关负责人表示，执法人员要树牢法治思维，在合理解决群众反映诉求上下功夫。秉承“处罚是手段、规范是目的、服务是宗旨”的原则，加大文化市场法律法规宣传力度，提高遵法守法意识，做到让守法者安心经营，违法者承担责任。要按照行政处罚法、行政强制法要求，严格执法程序，规范执法手段，明确责任分工，细化岗位职责，不断提高行政执法的专业化和规范化水平。要强化执法监督，建立健全常态化、长效化执法监督机制，发挥举报投诉平台作用，不断拓展监督渠道和途径，及时依法查处违法违规行为。持续开展案卷评查，以案卷评查为抓手，对案卷中存在的问题，及时下发执法监督意见书，限期整改，及时解决行政执法中存在的问题。