“您好，淮北市12345政务服务便民热线，1408号话务员为您服务……”4月13日，记者拨打淮北市12345热线时惊喜地发现，该热线已经取消语音导航，实现“一号直达”。

据淮北市政务公开办公室主任赵丹介绍，今年2月10日起，淮北市12345热线全面取消语音导航，旨在提升政务服务便民热线的通畅度和便捷性，为企业和群众提供更好服务体验。

“一号直达”到底有多快捷？

“以前拨打12345，前面有很长一段时间的语音导航，针对不同的需求按键，程序繁琐，等待时间较长，体验感很不好。”聊起政务便民服务热线的语音导航，家住淮北市黎苑新村的杨正森颇有微词。

热线等待时间到底有多长？“以前语音导航大约有22秒，也就是说，来电至少要22秒才能接通。取消语音导航后，电话一般在四五秒钟就可以接通。”淮北市政务服务便民热线一位话务员告诉记者。

谈起全面取消语音导航的原因，赵丹解释说，群众打通热线电话后，往往要听一段语音导航，再按键选择，而菜单分类多、用时长，有时还会选错，只好再听一遍，让人感到“选择困难”，甚至无奈挂机。这直接影响了热线服务效果。

记者在采访过程中了解到，淮北市12345政务服务便民热线在全面取消语音导航的同时，开通了“营商环境监督分线”，设置2个坐席，遴选6名优秀话务员轮流接听来电。

热线接通之后怎么“办”？

4月13日，淮北市12345热线接到一位市民的来电：自己经营的理发店位于该市烈山区，与相邻店铺名称相似，不知该如何处理。放下电话，12345话务员立刻帮助对方联系到烈山区市场监督管理局政策专员进行三方通话。政策专员围绕来电者的咨询内容进行了详细解答。

据12345热线工作人员介绍，取消通过语音导航选择服务后，群众拨打12345热线，第一时间接入人工坐席，解决语音导航程序繁琐、选择不便等问题，缩短群众等待时间。企业拨打12345热线后，简单问题由首接话务员先行解答，疑难诉求转至营商环境监督分线专席，7×24小时为企业提供一站式政策咨询、办事指引、投诉举报等服务，降低企业办事成本。

据了解，淮北市先后制定完善了《淮北市12345政务服务便民热线管理暂行办法》等8项管理制度，明确12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等工作标准，确保热线办理各个环节都有章可循、有据可依。

“我们不断完善中心的知识库，对相关政策、热点问题进行及时更新。”淮北市政务服务便民热线管理中心副主任肖雪松介绍，该中心不断增强“直接办”能力，加强话务人员专业知识培训，简单诉求由话务员依托知识库快速检索、准确解答，确保直接答复率70%以上；提升“指导办”质量，面向全市择优遴选90名业务骨干担任政策专员，建强热线专家库，对专业性较强的咨询和诉求，以第三方通话的方式提供“顾问式”政策咨询和办事指引；提高“跟踪办”效率，当咨询或求助问题较为复杂，无法在线直接答复时，第一时间交由相关职能部门，明确办理责任人、办理时限，进行受理、办理、反馈、评价闭环式管理，切实提高诉求办理质效。

推诿扯皮现象如何避免？

为推动12345热线办理工作更加有力、有序、有效，淮北市制定下发了《关于进一步提升12345政务服务便民热线办理时效的通知》，将承办单位热线办理时限由过去咨询类诉求3个工作日办结、非咨询类诉求10个工作日办结，修改为咨询类诉求1个工作日（可申请延期1个工作日）办结、非咨询类诉求3个工作日（可申请延期2个工作日）办结。

该市还实施“一单直达”创新举措，针对物业管理、城市管理、市场监管等由辖区基层办理的常见诉求，改变过去层层转办的复杂流程，直接将市民诉求转办至一线承办单位，解决热线工单流转环节多、办理时间长的问题，提高群众诉求的办理效率，由“接诉即转”升级到“接诉即办”。同时，对一人多投件，30日内未办结事项、二次不满意办件，纳入“重点督办库”，实行清单管理、挂牌督办、形成闭环。

据赵丹介绍，淮北市12345热线实行双向转办机制，对应由辖区政府职能部门承办的群众诉求，在转辖区政府职能部门办理的同时，同步转交市级行业主管部门出具指导性意见，由市级行业主管部门对辖区政府职能部门的办理情况进行督导审核，杜绝推诿扯皮现象，确保群众诉求依法依规办理到位；实施工作提示机制，对热线办理中出现的推诿扯皮等问题，及时编制提示函发承办单位，由承办单位主要负责同志亲自调度。