群众遇到难题，应该打12345还是110？近日，《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》发布，要求2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享。

一个是受理非紧急诉求的便民热线平台，一个是受理紧急求助的报警服务平台，但日常生活中，紧急与非紧急界限并不清晰，混淆12345与110功能的人不在少数。尤其是群众遇到麻烦习惯拨打110，非警务警情占用警力资源情况较为普遍，不仅浪费行政资源，还影响处置效率。

随着群众利益诉求日益多元化、复杂化，推动12345与110高效对接必要且重要。一键转接，让拨打者诉求“不迷路”。快速响应、高效处置突发事件，及时扼杀隐患苗头。统筹话务座席，提高接通率。合理分流非警务救助，优化资源配置。12345与110有效联动，让民意诉求“一电通达”，搭起政府与群众的“连心桥”，给为民服务按下加速键。

服务加速更要提质。很多时候，公众诉求迫切，问题纷繁复杂，需要跨部门协同和条块联动。联动机制不健全，容易推诿扯皮，问题迟迟得不到回应和解决。从以往各地12345与110协同联动实践看，既有认识不足、重视不够、配合不力导致的“联而不动”，也有缺乏制约监督和有效考核导致的“动而乏力”。“一电通达”还要“一号响应”。细化各部门职责，完善分流转办操作流程与事项清单，把制度之网织得更密更实，让群众诉求与服务回应无缝对接。强化监督考核，健全问责机制，及时公开办理情况，不断提高响应率、问题解决率和满意度。以制度建设提升服务效能，让12345与110发挥各自优势、形成工作合力，才能打通“中梗阻”，确保诉求事项办得成、办得快、办得好。

打通平台目的是让民意诉求更快到达。若数据共享不充分，直接影响对接联动处置效率。若资源难以有效整合，也无法为解决问题、科学决策提供有力支撑。一方面，要鼓励有条件地方建设一体化联动工作平台，在确保安全前提下，统一开放、共享数据，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。另一方面，最大程度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，让工作走在问题前面，提高社会治理水平。

“一电通达”不只是政府部门的事。12345与110都是公共资源，哪怕互联互通，也依然有各自分工和职责。若公众能明确两者职责边界，科学合理拨打电话，就能节约时间、提高效率。利用新闻媒体等各类宣传平台，广泛宣传12345与110工作职责、受理范围，及时打击和曝光恶意骚扰12345与110的违法行为。引导企业和群众珍惜资源、科学求助，服务热线才能更专业、及时、规范为群众排忧解难。

从地方政务服务便民热线全部并入12345“总客服”，到12345与110高效对接联动，热线工作的每一次变革，都满载着为民服务的情怀。打通热线“最后一公里”，畅通各部门业务流、数据流，为的都是以相对小的成本，在短时间内解决群众“急难愁盼”问题，取得最佳综合治理效应。

政务服务永远在路上。从群众需求出发，不断探索新机制，拿出更好的举措和办法，才能让政务服务更上一层楼，满足群众期待。