业主抱怨 物业委屈
“我们平时上门收缴物业费，却常常遭遇冷脸。”5月16日，说起催缴物业费，合肥市庐阳区杏林街道望城社区中铁四局阜阳北路生活小区一名物业工作人员向记者倒苦水。
“刚接手时，物业费收缴率可以达90%以上，但现在却在下降。”该物业人员告诉记者，针对拖欠物业费的住户，他总会上门沟通或微信、电话交流，但长期不缴费的住户一直态度消极，他和同事们很无奈。
记者了解到，中铁四局阜阳北路生活小区是中铁四局家属院，属于国有单位自管小区。2019年小区进行了“三供一业”分离移交，物业管理移交给合肥新华物业管理有限公司。后来，物业与业主之间协商确定小区物业费为高层每平方米1元，多层每平方米0.5元。两年过去了，物业费收缴率却在逐年下降，如今，收缴率不足七成。
“该小区物业收费难原因很复杂，比如一方面房屋维修资金没有规范交割，物业接手后遇到业主反映房屋质量存在问题，没办法通过房屋维修资金渠道处置，导致业主对物业不满意，不愿缴纳物业费。另一方面由于以往由单位自管，业主没有缴纳物业费的意识，加剧了物业费收缴难。”望城社区党委副书记韩丽说，最近社区已经收到物业方面反馈，正在梳理历史遗留问题并多方沟通解决。
一方面物业反映收缴难，另一方面业主“吐槽”物业服务不到位，不愿意缴纳物业费。“车乱停乱放，物业不管”“房子在顶层，漏水情况长期没有解决”……在采访中，不少小区业主直言“服务不到位，凭啥要缴费”。
记者走访合肥市不同区域几个大小、新旧不同的小区，发现一般房龄10年以内的小区物业费收缴率相对较高；一些10年以上的老旧小区，物业费收缴率相对较低，有的连五成都不到。
业内人士认为，物业服务是微利行业，讲究规模效应，一般来说，七成的缴费率是物业公司盈亏平衡点，达不到七成就要亏本。物业费收缴难就会导致物业企业资金周转困难，甚至部分小企业会为了生存而不得不降低服务品质，加深业主对物业服务的不满，从而形成恶性循环。
加强监督 提升质量
记者在走访中发现，如果管理得当，业委会能够成为解决物业服务矛盾的重要力量。
合肥蜀山区笔架山街道学林轩社区发能太阳海岸小区因临近学区，陪读家庭住户多。2017年9月，小区为督促物业提升服务水平,加强小区自治，成立了业委会。笔架山街道相关负责人介绍，在业委会筹备时，街道就把关业委会组建，强化社区党组织的主体责任。同时，以《安徽省物业管理条例》为依据，指导小区业委会制定《发能太阳海岸业主大会、业主委员会工作实务手册》《业主公约》《业委会选举办法》等管理规约。在社区党组织的直接主导下，经小区93%的业主投票选举，7名业主当选小区业委会正式委员，20名居民代表当选小区楼栋长。
“业委会成立后第一件事，就是摸清‘家底’，理好‘钱袋子’。”该小区业委会主任叶云说，业委会成立后一方面摸底地面停车位、电梯广告位、经营用房等公共资源，理清公共收益；另一方面，与物业沟通小区服务质量。“小区自2010年交房后，物业服务质量曾一度下降，门禁、消防、监控、电梯等设施设备损坏严重，绿化环境差，业主屡次和前物业公司商讨整改，均无果而终，只能更换物业”。目前，新的小区物业较好地做到了日常设备维修、绿化等小区管理。
“作为小区的一名业主，看到业委会成员能秉持热心、公心、真心来服务业主，事事公开透明，还是很满意的。尤其是督促物业履职尽责建设我们的美好家园。”59岁的业主代表苏学勤说，她对业委会的工作很满意，“小区环境、治安等这些好的变化都是看得到的”。
记者采访中了解到，去年该小区业委会还经业主大会同意用公共收益给业主发红包，前提之一是必须缴纳物业费。“权利和义务是对等的，领取红包是业主享受的权利，但缴纳物业费也是业主应尽的义务，既然物业服务了，那业主们就应该缴纳物业费。”叶云说。多年来，该小区业委会已先后召开31次联席会议，协调解决业主与物业矛盾纠纷58件，有效促进了小区和谐。物业收缴率稳步保持在97%左右。
完善标准 规范运行
“破解物业收费难题，关键要使业主的需求与物业的服务达到一定平衡。这其中，物业服务合同尤为重要。”在省政协委员李锐看来，物业公司与业主之间是服务合同关系，业主对物业服务不满意时，可以与物业管理公司依据有关法律、法规以及业主公约和物业管理合同的规定，自愿平等地进行磋商，进而解决物业费纠纷。实在沟通无果，就要通过法律诉讼手段解决。
但现实中，由于对物业服务评价标准没有量化，业主对其服务承诺普遍持怀疑态度。李锐建议，应积极宣传推广物业服务合同示范文本，把住建等相关部门对物业服务的指导性规范，量化为物业服务合同示范文本内容，强化物业服务标准化建设，做到物业规范服务、业主明白缴费。
“不少小区业主尤其是老旧小区对物业服务相关政策法规不是很清楚，比如有时一些大型维修问题，不应该由物业承担，但业主没有分清，觉得是物业不作为，以此拒缴物业费。”合肥新华物业管理有限公司庐阳分公司副总经理赵秀芝认为，物业公司做好服务是职责，业主遇到问题时也要与物业和气沟通，共同商量解决渠道，“此外，物业服务相关法律法规也应及时制定并细化完善，加强宣传力度，增强居民对物业的正面认识。”
省住房和城乡建设厅相关负责人表示，我省正在开展“皖美红色物业”建设三年行动，促进物业标准化建设，加大物业服务收费信息公开力度，提高物业服务矛盾化解能力，“不但将信用状况纳入选聘条件，推动形成优胜劣汰的市场环境。省住房和城乡建设厅也将开展物业服务市场秩序专项整治，严肃查处违规收取费用、侵占公共利益等违法违规行为。”
为督促物业企业切实履行法定义务和合同承诺，我省还将探索推进物业服务第三方评估，支持居民自治组织、建设单位、物业服务企业、行业主管部门等，委托第三方机构开展物业项目交接和查验、物业服务质量、物业服务成本等评估活动。