“足不出户买年货”“线上年货节来啦”……元旦之后，各大电商便接连开启年货促销模式。

如今，网络促销此起彼伏，不少网友大呼“应接不暇”。值得关注的是，今年各大购物狂欢节，消费者不再仅仅把目光投向商品价格和质量，而是更加关注电商售前售后服务的质量水平。据了解，当前“人工服务答非所问”“百般推诿甚至耍无赖”“动则怂恿退货毫无诚意”“处理问题效率低下”等现象已成为影响人们网购体验的主要因素。

提到网购狂欢，你会想到什么？可能不少网友会回答“促销”“低价”“秒杀”等。当前，各大购物狂欢节已成为促销、低价的代名词，甚至形成一种营销逻辑，只要价格够便宜够抢眼，就能吸引消费者甚至引导消费者抢购、秒杀。然而事实并非如此，今年购物节一些商家的售前售后频频被吐槽。当你想通过网络购买一样价格高或者专业性比较强的商品时，肯定希望对商品的每个细节都要了解清楚，如果客服能耐心有针对性地解决各类疑问，将增强消费者对商家的信心并引导消费者下单订购。但现实中一些网店客服，对商品功能不甚了解，也不仔细阅读顾客的问题，甚至出现模式化答非所问的回复，不禁让消费者一脸尴尬。在售后方面，一些网店客服遇到消费者咨询商品的小瑕疵问题，就建议退货，甚至有时候对消费者爱搭不理，最终引发消费者强烈不满并申请退货退款。虽说退货退款消费者看似没有损失，但为了买商品消费者可能研究了很长时间，甚至可能是凌晨起床秒杀，退货在情感上对消费者造成了极大的伤害。这也必然让消费者获得感全无。

近年来，电商对传统商业模式的颠覆，使人们开始习惯渐渐将线下的购物需求转移到线上，但从“看得见摸得着”到“看得见摸不着”，网购存在的问题也逐渐凸显，这就要求商家必须提升服务质量，为消费者提供从售前、下单、到货到售后的全流程贴心服务。服务看似细枝末节，却决定消费者体验，甚至在某种程度上决定着消费者愿不愿意埋单。因此，商家必须打破“只要性价比够高不愁没客户”的心态，多一点耐心，多一点诚意，多一点换位思考，让服务更走心，才能做大品牌扩大市场。

“挑剔”的消费者越来越多，不但挑商品的性价比也挑店铺的服务质量，而这也是在消费升级过程中必然出现的情况，毕竟品质消费正呈爆发式增长态势，人们的消费需求正从“有”向“优”蜕变升级。如果现在的网购狂欢还在打“低价牌”，那真的是out（落伍）了！