随着科技的进步，自助语音服务、客服机器人等智能客服越来越普遍。“尊敬的客户您好，当前人工坐席繁忙，您可通过自助语音办理相关业务……”对于拨打过客服电话的人来说，这句话一定不陌生。然而，智能客服在沟通中程式化回答，重复应答，却无法解决问题，也是不少人有过的经历。为什么人工客服变少了？智能客服为什么还不够智能？近日，记者进行了走访调查。
降本增效，客服智能化成趋势
11月3日，在合肥市蜀山产业园一栋9层高的写字楼，一个个紧挨的格子间里传来此起彼伏的电话接听声。“总共有2000多名话务员，承接着交通银行、光大银行、浦发银行等十多家银行的客服工作。”安徽阳光信通电子科技有限公司人力资源部总监王朝晖说。
谈及整个客服行业的变化，王朝晖说：“时间往前推，十多年前，智能客服比较初级，顾客需要拨号按键选择服务类别；近几年，人工智能技术革新，变成了顾客拨打客服电话，直接说出问题，由智能语音应答。”智能客服的出现，替代提供一些占用人力、耗时较长且较为简单的服务。他告诉记者，通常每个话务员每天要接通200到300通电话，现在，简单的问题由智能系统应答，人工解决更复杂的，单通电话的通话时间变长，通话量有所下降。
据了解，目前大部分公司的客服系统主要采用智能客服与人工客服相结合的形式。智能客服不仅能自动回复客户的高频咨询，提高服务效率，还能提供24小时在线服务，解决人工服务的时间限制。作为人工智能应用的重要分支，智能客服具有服务标准化等天然优势。
招工难是智能客服受到青睐的重要原因之一，曾在中银金融商务有限公司合肥分公司有过一年工作经历的范梅深有体会，她说：“客服行业门槛比较低，企业留不住人。当时我所在的部门有300多名员工，负责中国银行在全国的借记卡客服业务。工作挺辛苦，人员流动很大。”范梅告诉记者，她刚入职时，和她同批次入职的员工，许多人只工作几天就离开了，而她自己也在工作一年后选择辞职。
企业乐于使用智能服务，源于智能客服可以帮助节省人工成本、提高工作效率。央视财经报道显示，2020年使用智能客服的注册企业是2018年的两倍，收费在几百元到上万元之间，比人工客服便宜很多。多家企业负责人表示，如今人工成本越来越高，而智能客服设备只需要一次性投入。不设或少设人工客服既省去了部分岗前培训费用，也减轻了每月不少的工资费用支出。
智能客服的出现不是偶然，是时代发展的必然。尽管目前的智能客服服务不尽完善，技术还未成熟，但人工成本的高涨、人们对服务效率的追求，都推动着智能客服的普及。
屡遭『吐槽』，人工智能技术待精进
虽然头顶“智能”光环，智能客服却被用户屡屡抱怨。如今，不管是咨询银行业务、换手机套餐，还是退改签机票，只要拨通客服电话，十有八九是智能客服回应。“智能客服的回答都很程式化，解决不了问题是常态。想转接人工客服又找不到，有时就算找到了，也会出现人工客服正忙的情况。”合肥市民汪先生对智能客服苦恼不已，他告诉记者，想要直接和人工客服交流，简直困难重重，得先和智能客服纠缠半天，斗智斗勇。“这不是机器人，是‘机气人’！”汪先生说。
“如果咨询稍微复杂一点的问题，我会第一时间跳过智能客服，找转人工客服的接口。不仅是我，身边很多朋友也这样。只要找到了人工客服，问题就好解决了。”汪先生表示，智能客服不是他的优先选择，希望企业能简化智能转人工的程序。
日前，江苏省消保委发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，超五成受访者遇到过客服交流障碍，其中71.2%表示智能客服不能听懂要求，23.6%反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球，问题得不到解决。
明明是为了方便，最后却引发“吐槽”，这显然与智能客户服务设置初衷相悖。为何用户与智能客服沟通时困难重重？记者了解到，目前智能客服的应用方式有三种，分别是在线智能客服、热线端智能客服和实体客服机器人。在线智能客服多为文字输入，后两种方式则增加了语音处理。不论是哪种方式，都容易存在客户口语化提问习惯和系统的结构化语言读取之间的矛盾，目前大多数智能客服处理这类问题的能力并不强，当客户提问较为模糊或复杂时，智能客服应用推荐的答案准确率不高。加上一些企业业务会随着客户需求变化，智能客服系统却未能及时更新业务，导致无法解决实际问题。如果客户需求多次得不到满足，久而久之会放弃使用这种途径，甚至产生排斥。
对此，科大讯飞智能客服产品总监叶静指出，智能客服的应用，原则上是为了解决简单高频的客服业务，其无法完全替代人工。“之所以公众会感觉不够智能，我认为，一方面是人工客服和智能客服之间的协同程度不够，顾客提出需求，智能客服无法满足时，人工无法快速接手处理，顾客因而觉得不便；另一方面，虽然从2015年开始，智能客服在语音、语义识别等方面的技术逐步成熟，但人工智能技术需要数据沉淀、深度学习，想要达到高度的智能化水平，还需要顾客多使用，形成海量的数据，以此为基础不断优化。”
『人工+智能』，相辅相成提升服务质量
智能客服，能取代人工吗？记者采访多家相关企业，答案均是否定。
王朝晖认为，智能客服只能解决非核心问题。“它可以提高效率，迅速解决一些简单的问题，节省人力，但无法解答客户的复杂问题。尤其在金融行业中，很多客户的问题比较个性化，离不开人工应答。”王朝晖说。
从情绪识别角度来说，尽管智能客服随着科技发展不断完善，但缺乏“人情味”，在某些场景下，仍需要客服去识别用户情绪，对客户进行安抚，考虑客户潜在需求，人工客服带来的温暖不可替代。智能客服存在的意义并不是代替人工，而是辅助人工客服，与其共同完成更高效、更高质的工作，带给用户更人性化、更舒适的体验。
问题解决能力是客服行业的核心要素。在越来越注重服务体验的趋势下，如何提升智能客服的问题解决能力是相关行业面临的重要考验。
去年，科大讯飞与长沙银行达成合作，为其提供智能客服的语音技术支持。“双方合作后，长沙银行特地调整了客服方面的组织架构，新增了AI训练师等岗位。”叶静告诉记者，智能客服走向更智能，离不开合作，需要更多的“业务专家”。“精通行业组织架构的人与专业的技术公司合作，才能设计出更符合客户需求的智能客服产品。”
对于客服行业未来的发展方向，叶静认为，将从“人机协同”发展到“人机融合”。“浅显来说，现在比较主流的方式是智能客服应答，当问题无法解决时，再二次转接至人工客服。当技术水平达到‘人机融合’，1个人工客服对应四五十个智能客服，当智能客服无法解答，无缝切换至人工客服，甚至客户都无法察觉。届时，不仅更加高效，客户体验感也会更好！”