人工网点减少，一些老年人很难学会金融自助设备；银行卡、网银推广，一些老年人用不了纸质存折、存单；移动支付普及，一些老年人现金交易时遇到困难……近年来，在科技手段助力下，金融业服务方式和形态发生了巨大变化，在极大提升金融机构运行效率、降低经营成本的同时，也让一些老年人感到不便。
为了让老年人更好地共享信息化发展成果，去年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》。近1年来，我省金融领域的“适老化”服务改进情况如何？重阳节前后，记者进行了走访调查。
7548家银行网点开设老年人支付服务便捷窗口，合理保留传统柜面和人工支付服务方式——
“两条腿”走路，助力跨越“数字鸿沟”
“年纪大了，什么手机银行、网上银行，我都看不清，不会用、不敢用，也不想用。”滁州市的谢庆元大爷虽然82岁了，但声音洪亮，“存钱、取钱、转账，我都不敢用自助机器”。
一个老人的支付难题里，藏着一群老人的“数字鸿沟”。
科技进步、技术发展，使越来越多的支付场景偏向移动支付、网络金融，老年人在应用智能终端方面遇到的烦恼接踵而至。如何帮助他们适应数字化时代支付模式，享受便捷服务，成为政府和各家金融机构亟须解决的问题。
为助力老年人跨越金融服务的“数字鸿沟”，中国人民银行合肥中心支行支付结算处负责人表示，一方面，全省各银行网点全面开设老年人支付服务便捷窗口，通过人工引导、发放身份标签、自助排号设备智能识别等方式，为老年人优先办理支付业务；另一方面，各银行在推进网点智能化、自助化转型的同时，合理保留传统的柜面和人工支付服务方式，通过配备老年客群专职引导人员、提供老年人错峰预约服务等方式，充分保障在运用智能技术方面存在困难的老年、残障等特殊群体的支付需求。此外，还倡导各银行网点对于使用自助机具或手机银行办理支付业务的老年人提供一对一“陪同式”辅导和服务，全程指导办理业务，帮助老年客群跨越“数字鸿沟”。
“每次谢大爷来网点，我们都会全程陪同。”兴业银行滁州分行有关负责人表示，针对六七十岁的老人，银行工作人员会征求他们的意见，或全程协助老人办理业务，或引导至自助渠道，帮助他们了解智能服务，“有些老人也会积极主动触网，拿着手机App来网点资讯如何办理业务。我们按照传统金融服务方式与智能化服务创新‘两条腿’走路的方式，全力保障老年人支付需求”。
截至9月末，合肥市已有722家银行网点开设老年人支付服务便捷窗口，覆盖率达100%；全省7548家银行网点开设老年人支付服务便捷窗口，便捷窗口网点覆盖率达93%以上，遍及全省各地市和区县。
适老化支付服务特色银行网点379家，今年前9个月，上门或远程服务2.3万次以上、服务对象超5.1万人次——
网点内外，适老化金融服务更有“温度”
“赵奶奶，您来了，这次需要办理什么业务？”10月11日，赵淑君刚走进中国银行合肥蜀山支行，工作人员就迎了上来。“自从这里成为了‘长春花’支付服务特色银行网点之后，我办理业务都来这，服务很贴心。”赵淑君笑着说。
“长春花”是中国人民银行合肥中心支行联合合肥市老龄工作委员会和各银行、非银行支付机构和中国银联安徽分公司等市场机构共同打造老年人支付服务品牌。“今年，我们在深入调研了解老年人急难愁盼的支付服务需求和省内部分银行网点支付结算业务办理情况的基础上，出台《开展适老化支付服务特色银行网点建设 打造老年人支付服务品牌实施方案》，有针对性建设一批在地段选择、软硬件设施、服务方式、人文关怀等各方面充分考虑老年人各项需求的适老化支付服务特色银行网点。”中国人民银行合肥中心支行支付结算处负责人说。
适老化支付服务特色银行网点具有明确的选址标准和建设标准，要求根据实际情况配备了老花镜、放大镜、血压计、助听器、医药箱、轮椅、拐杖、移动服务台等完备的助老设备和防碰撞圆弧性柜面、无障碍通道等硬件设施，开辟了老年人服务专区和老年人支付服务便捷窗口，制定了规范的老年客群服务流程和服务标准，能够通过特色服务、特色场景、特色产品、特色活动为老年人提供专业的支付服务。截至10月15日，全省已建成适老化支付服务特色银行网点379家，遍布全省各地市。
除了在网点内提供贴心服务，为了更好满足老年人的支付需求，不少还银行还将服务送到老人家。
“我都80多岁了，身体不好，基本不出门。”家住蚌埠市太平街的龚道珍告诉记者，收到政府发放的社保卡后，无法按照制度规定前往银行网点办理银行卡激活，非常着急。社保卡开户银行网点邮储银行蚌埠中山街支行得知后，根据老人的实际情况，立即安排工作人员为老人提供上门服务，将银行网点的适老化支付服务延伸到客户家中。
我省积极探索运用移动设备、视频验证等方式在制度允许的范围内为行动不便的老年客群远程办理支付业务，或者主动上门开展延伸服务，提供更加便捷、更有温度的金融服务。据初步统计，今年前9个月，全省各银行共面向老年人群体提供上门或远程服务2.3万次以上，服务对象超5.1万人次。
帮助老年人共享金融科技便利——
从挑战到机遇，拥抱老年客户“蓝海”
10月12日，记者在中国银行合肥蜀山支行看到，市民李大爷正在大堂经理的指导下，学习使用手机银行。可以看见，手机银行App大字版不但字体更大，布局也简洁明了，结合中老年客户实际需要，首页上，还重点突出中老年客户常用的明细查询、智能转账、财富一览、生活缴费、理财业务等功能。
金融科技创新要兼顾适老化需求。老年人并非与现代科技无缘，只要充分考虑老年人实际情况，在字体、语言、功能、语音播报、操作讲解等方面多花些心思，让操作流程更符合老年人使用习惯，智能化金融服务也可以更好赢得老年人青睐。
我省各金融机构积极运用人工智能、大数据等科技手段，不断改进移动支付、智能设备、自助服务的适老化应用体验。针对老年人使用手机银行等移动支付方式存在困难的问题，在产品设计、场景应用等方面深入考虑老年群体的特殊需求，纷纷推出大字版、语音版、简洁版等更适合老年人使用的移动支付App，建设银行等部分机构还在软件中提供语音助理、一键求助等服务功能，让老年人在办理支付业务时实现“只动嘴不动手”；研发ATM、智能柜员机等自助设备老年客户专属服务模式，通过提高设备播报音量，增大屏幕字体，突出账号、户名、金额等关键信息可视度，提供大字体业务回单打印等方式，进一步便利老年人使用智能设备。邮储银行通过客服电话95580推出“尊长电话客服专线”，60岁以上老年客户使用开户预留手机号码拨打客服电话时，系统可以自动识别并默认自动跳过语音导航、按键选择等步骤，直接进入老年人专属人工电话服务。
第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口已达2.64亿。预计“十四五”时期这一数字突破3亿。做好“银发金融”这篇大文章，拥抱老年客户这片蓝海，将为金融机构实现差异化竞争、培育特色优势提供重要支撑。业内人士指出，数字时代的加速到来，将给金融业带来深刻变革。不管金融机构如何转型、如何创新，以客户为中心的根本不能丢。正确处理好变与不变的关系，让金融服务与客户实际状况相匹配，关照好包括老年人在内的所有客户群体需求，是金融业健康发展的题中应有之义。