近日，滁州市市场监管局采取远程“云视频”调解方式成功完成一起消费纠纷的调解处理，这也是我省采取远程视频调解方式调解消费纠纷的首个案例。

这起纠纷中，消费者李女士通过微信小程序购买了某品牌咖啡，打开后发现瓶内有一只苍蝇，随后向咖啡生产厂家滁州某公司反映，双方协商未达成一致意见，李女士遂投诉至滁州市经开区市场监督管理局。由于投诉人李女士因工作原因无法到达现场进行调解，滁州市经开区市场监管局通过电话联系双方当事人，借助远程视频调解，市、区两级联动，开展线上远程视频调解，帮助和引导当事双方厘清事实、化解矛盾，最终双方达成一致意见，调解成功。

打破距离、时间限制，近年来我省不断探索远程方式调解消费纠纷。省12315指挥中心主任万仕好介绍说：“今年3月，我省确定在宿州、滁州、芜湖、宣城、黄山5个市开展远程调解试点工作。按照部署，5个试点市局紧锣密鼓制定远程调解有关技术方案、工作制度等。目前，芜湖、滁州、黄山、宣城远程视频调解系统陆续上线运行，通过运用‘云调解’技术，将消费纠纷调解室从线下搬到线上，实现消费者、商家、调解人员三方在‘云调解室’进行调解，让消费者足不出户解决消费纠纷。”设立消费投诉远程调解平台，使有关部门接到投诉后，可以第一时间与经营者进行沟通，消费者也可以第一时间通过视频听到和看到处理消费纠纷工作人员与经营者的沟通情况，降低消费者维权成本，提高消费维权工作效率。

“我们依托电信运营商建立了‘云上调解工作室’，实现投诉方、被诉方、调解方跨越时空、实时的音视频互动交流。目前该平台已实现省、市、县、所四级联动，具备调解处理涉及多辖区、复杂型消费纠纷能力。平台可通过手机、电脑、pad等终端，同时创建‘N+1’个‘云上调解’房间，同时调处多个消费纠纷，实现消费纠纷24小时调解‘不打烊’。”滁州市市场监管局有关负责人说，同时，制定出台了《滁州市消费纠纷远程调解工作制度》《滁州市消费纠纷远程调解工作操作手册》等，规范消费纠纷远程调解工作基本流程、实施范围。

芜湖市12315指挥中心主任喻薇莉告诉记者，芜湖市市场监管系统目前已在83个单位上线“调解房”，对相关工作人员进行了培训。“消费者还可以在我们的门户网站首页查阅到视频纠纷调解所用的电脑软件及手机App操作手册。”

加大探索创新力度，推动长三角一体化高质量发展，在我省“满意消费长三角”行动示范区天长市，依托分布在各社区、市场、商圈的维权服务站平台，已建立20个“远程调解室”，将触角延伸到基层，使消费纠纷不出社区、不出商圈，特别是方便老年消费群体就近维权。

万仕好表示，下一步，将认真总结试点地区的经验做法并在全省逐步推广，全面提升12315消费维权效能，不断增强广大消费者的幸福感、获得感和满意度。