“您好，我是机器人客服，有什么问题请先和我说。”近年来，随着互联网技术和人工智能技术的发展，智能客服的应用越来越广泛。然而，咨询的问题仅靠智能客服难以解决，着急却找不到人工客服，是不少消费者的切身感受。

拨打客服热线，机器人直接按程序询问问题，选择人工客服后，出现的还是智能语音助手，面对程式化的机器应答流程和部分答非所问的智能语音客服，消费者可能仍然无法解决问题。而一些企业的客服热线，却把人工客服功能隐藏得很深，即使转到人工客服，也需要长时间的排队等候，种种现象都在增加消费者解决问题的难度，降低客户体验感。对消费者来说，“不智能”的智能客服，不仅无法解决问题，反而添堵。

减少甚至取消人工客服，是科技和时代进步的结果，较大程度上降低了企业的人工成本，也减少了消费者在线等待人工客服的时间，提高了服务效率，不论对于企业还是消费者，都是一件好事。但随着人工客服的减少或取消，智能语音客服解答不了消费者在线提出的所有问题，服务质量降低。良好的服务不仅是消费者理应享受的权利，也是一个企业服务质量和企业形象的展现。一方面，当顾客享受到良好的客服体验，才更有可能持续购买企业的产品与服务，这恰恰是企业提升口碑、吸引消费者的有效途径；另一方面，顾客提出的问题、困惑、建议，也正是企业该推敲、反思、改善的地方，及时与消费者保持沟通，能帮助企业更好成长。

解决智能语音客服存在的问题，首先，企业需端正态度，认识到智能语音服务的不足，不把维护客服成本当作可以省去的费用。在现有智能技术还无法满足客户咨询需求的情况下，过度依赖智能客服，虽在短期内降低经营成本，但长期来看，会降低企业美誉度，影响企业形象。其次，企业应选择更人性化、贴近客户的程序设计，不断升级智能语音系统。积累以往客户服务过程中的经验，保存咨询数据，分析数据，了解客户咨询需求，有针对性地改善电子客服系统。最后，调研实际客服情况，保留足够的人工客服。满足客户需求是企业首要责任，一味着眼于降成本，忽视客户感受，未免本末倒置。只有让解放出来的部分人工客服投入到更复杂更个性化的服务中，使智能客服与人工客服相辅相成，才能真正发挥智能语音系统的良性作用。

解决智能客服问题，相关部门的监管要跟上。企业隐藏人工客服功能、直接取消人工服务等行为，一定程度上侵犯了消费者知悉商品真实情况和对商品、服务进行监督的权利，可以考虑将客户服务规范纳入“消费者权益保护”范畴监管，既保障消费者遇到类似状况时维权“有门”，又能促使企业真正重视起来，改进客服质量，尊重和保障消费者合法权益。

消费者并不反感智能客服技术本身，无效沟通、问题得不到解决才是消费者不满的根源。优化管理、提升服务，既能让消费者舒心，也让企业受益。