渠道畅通、有诉必接 消费纠纷能多元化解
“老大哥，别着急！您既然已经写好诉状了，回头带过来，让消费维权律师服务团看看，出出主意，您看怎么样?”“好，这可帮大忙了。我下次带过来。”
3月3日下午，在合肥市消费者权益保护委员会的办公室里，记者正巧碰见了一起维权咨询的尾声。几年前，合肥市民王先生家因物业公司作业问题，木地板被水泡坏了，物业公司当时更换了地板，但现在木地板又“翘”了起来，最近王先生找物业公司理论，结果对方态度傲慢，气不过的王先生便来到合肥消保委寻求帮助。
“按照正常情况，王先生这个事儿，要记录后再进行调解或反映到有关部门。但是他已经决定走司法程序了，就需要律师团队帮忙了。我们与市律师协会建立了消费维权律师服务团，可以在消费纠纷调解和诉讼等方面为他提供些专业意见。”合肥市消保委副秘书长丁云说，线上线下维权通道越来越多样，公众维权意识逐步提升。“有的像王先生一样直接到办公室来反映，有的会打电话过来，还有从网站留言的，网络渠道占8成左右。”
同样的忙碌，还发生在全省各地的12315指挥中心。“叮铃铃铃……”“您好，这里是滁州市市场监管局12315投诉举报热线，请问有什么可以帮您？”“你好，我要投诉。”……“好的，信息已经记录，随后我们会将情况告知地方主管部门，7个工作日内回复。”说话间，接线员逐字逐句将投诉信息录入电脑系统中。
“来电通常分为三大类，投诉、举报和咨询。一般投诉举报会将情况汇总给所在辖区的主管部门，由他们进行处理。咨询类业务，则由我们自行解答。”滁州市12315指挥中心主任李美娜告诉记者，中心里共有13个接线员，每天24小时轮班接听消费者的来电，全年无休，确保热线畅通。“中心主要承担产品质量、知识产权、物价、食品药品、商品流通等五大领域23个类别的投诉举报。有假必打、有诉必接、有案必查，这是我们12315工作的基本要求。”
通过消协组织、12315平台等投诉渠道，约谈、诉讼等多元化解决消费纠纷方式，2020年，我省各级12315机构共受理市场监管投诉举报咨询90.71万件，办结89.25万件，办结率98.39%。“接收消费者的投诉举报信息只是维权工作的开端，解决消费者的问题才是关键。”省12315指挥中心副主任陆红说，房产、服务、商品等，消费遇到的问题往往涉及各行各业，这就需要跨部门协商解决。“我省实施消保工作联席会议制度，市场监管、商务等各部门间协作配合，解决重大问题和重大消费事件，推动消费维权共治。去年，成员单位由22家增加到31家。”
企业责任更明确 谁销售谁负责
发生纠纷时，消费者最担心的情况之一就是时间越拖越长，消磨精力。传统的消费纠纷调解，需要市场监管部门或消费者协会人员介入，商家、消费者、调解员三方见面，调解成本较高。现在，随着越来越多企业加入ODR，纠纷调解正变得越来越顺畅。
什么是ODR企业？指的是可通过全国12315互联网平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。消费者在12315平台投诉时，在选择职能部门的同时也可以直接选择ODR企业解决消费纠纷，企业直接在平台上完成对投诉案件的处理和反馈，中间不需要第三方介入，消费者直接与商家沟通，在线上完成消费纠纷协商解决，既方便又快捷。
截至去年底，我省已有安徽苏宁、合肥百大等419家企业成为ODR企业。日前，合肥百货大楼集团股份有限公司营运中心业务管理部副总监毛红春向记者举了个例子：“去年底，一位顾客在六安百大的一家商铺里买了件派克服，穿了没多久，里衬起毛了，想要退换，但是店家不同意，遂在12315平台投诉。因为六安百大店是ODR企业,投诉信息直接到了公司这里，我们与店家交涉以后，立马安排换货，顾客很满意。”她告诉记者，消费者购物时碰到的一些糟心事儿，有时候是部分店员的个人行为导致，不能代表企业的态度。目前，百大旗下有11家企业加入ODR。当这些投诉及时传达到管理方，我们会立马安排解决。“另外，我们早在2013年，就推出全省异地退换货、先行赔付等相关制度，减少纠纷发生，提升顾客满意度。”
“如果消费者通过ODR系统解决纠纷，感到不满意，依然可以找第三方介入，再次调解。”陆红说，对消费者来说，通过手机或电脑登录ODR系统，直接与企业协商解决，可以实现“一次不用跑”；对企业来说，能减少中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头;对市场监管部门来说，这一方式能压实企业消费维权主体责任，更好地保护消费者合法权益。
“谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”，让企业担起应有的责任。“放心消费”创建作为一项重要民生工程，也是优化营商环境，让消费者勇于说“不”的底气来源之一。“自2018年开始，我们开展‘放心消费’创建工作，从安全、质量、价格、服务和维权五大维度去考量，认定放心消费示范单位，在市场上形成良好风气，越来越多企业主动加入到创建工作中。”陆红说，截至去年底，全省累计发展参创经营户41005户，认定省级放心消费示范单位81个、市级1366个、县级12237个，发展线下无理由退货承诺单位4554户。有序推进放心消费进乡村12082个，创建覆盖率75%以上，累计发动参创经营户24591户，认定乡村示范店7293个，建立乡村消费投诉维权站点7941个。
监管执法升级 市场环境将不断净化
当前我国正处于消费升级的阶段，新型消费形式不断涌现，相应地，消费者权益受到侵害的形式也在不断变化。例如，在网络经济爆发式增长的背景下，出现了大数据杀熟、信用炒作等情况。
“从10多年前，缺乏技术监管手段、缺乏相关法律支撑，到今天，我们有了网络交易监管服务平台、《电商法》等相关法律陆续出台，监管模式在随着市场形势变化不断升级。”合肥市市场监管局网监处副处长唐小文说，去年以来，合肥市利用网络交易监管服务平台累计监测网站、网店53.22万次，发现并移交案源线索304个,内容涵盖医疗、教育、食品、金融、房地产等多个重点领域，查处网络交易违法案件318件。
长三角一体化发展背景下，监管在更广范围内实现协作。南京、杭州、合肥等“九市一区”率先在长三角地区探索网络监管领域一体化。“通过‘红盾云桥’智能协作系统，在查办网络违法案件等过程中，可进行数据交换、开展相关协查、协办和移送工作，提升了监管效能。”唐小文说，去年以来，在线异地协查共发送数据117次。
强有力的监管执法，是净化消费环境的关键；消费环境好了，才能提振消费信心。
蚌埠查处全省首例“直播带货”售假案件、亳州积极开展成品油市场专项整治行动……“2020年，各级市场监管部门坚持执法从严，规范市场秩序。我省办结各类违法案件4.1万件，移送公安机关303件，发布典型案例108个，办案数量居全国第五。‘皖剑’‘网剑’等专项行动和价格、广告、查无等专项治理均取得了积极成效。”省市场监管局有关负责人指出，规范的市场秩序、高标准市场体系是构建新发展格局、畅通国民经济循环的支撑条件。如果市场秩序不规范、市场规则不统一、市场竞争不充分，就容易形成行业垄断和市场分割，无法形成统一开放、竞争有序的现代市场体系。“各级市场监管部门将持续加强政策引导与监管，强化公平竞争审查，加大反垄断和反不正当竞争执法，促进市场公平竞争。”
有关专家建议，除了对群众反映强烈、影响市场供给质量、侵害消费者权益的突出问题开展专项整治，优化消费环境，有关部门还应加快构建以信用为核心、深度应用大数据和人工智能的新型市场监管体制。加强消费领域的信用信息采集和公开，加快信用体系建设，完善信用约束机制。